導(dǎo)語(yǔ)：
2018年9月，由中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局和中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局聯(lián)合牽頭制定的《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析及編碼 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的所有銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)送和管理等工作。
為提高銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴管理的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，促使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步完善內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)便于金融管理部門更好地分類匯總和比較分析全行業(yè)金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)，及早識(shí)別、發(fā)現(xiàn)、預(yù)警和處置全行業(yè)共性問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)，防控系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)，長(zhǎng)亮科技于2019年6月發(fā)布金融消費(fèi)者投訴管理平臺(tái)。
產(chǎn)品價(jià)值：
我們的產(chǎn)品能夠在以下四個(gè)方面滿足客戶需求。包括：
滿足監(jiān)管報(bào)送要求
金融消費(fèi)者投訴管理平臺(tái)是長(zhǎng)亮科技自主研發(fā)，針對(duì)金融消費(fèi)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)一投訴處理、報(bào)送分析、預(yù)警、預(yù)防、改進(jìn)而設(shè)計(jì)的一款綜合性的管理平臺(tái)。根據(jù)《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》，針對(duì)投訴渠道、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴原因，規(guī)范銀行業(yè)統(tǒng)一編碼標(biāo)準(zhǔn)，貼合監(jiān)管報(bào)送要求。
滿足銀行個(gè)性化需求
金融消費(fèi)者投訴管理平臺(tái)可根據(jù)實(shí)際需求，不斷客戶化擴(kuò)展，完全符合銀行個(gè)性化需求。包括但不限于以下內(nèi)容：
1.強(qiáng)大的數(shù)據(jù)加工能力。根據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)API，做到準(zhǔn)實(shí)時(shí)獲取投訴工單數(shù)據(jù)。
2.系統(tǒng)預(yù)留多種接口，獲取數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)數(shù)據(jù)。如Call Center、App、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、小程序等。
3.提供數(shù)據(jù)來(lái)源系統(tǒng)數(shù)改造可行性方案等。
提升客戶滿意度要求
金融消費(fèi)者投訴管理平臺(tái)具有穩(wěn)定、規(guī)范、易用、可塑的優(yōu)勢(shì)，由受理中心統(tǒng)一中轉(zhuǎn)，明確受理主體、投訴處理時(shí)限，實(shí)施投訴處理進(jìn)行統(tǒng)一考核，辦結(jié)率、調(diào)解成功率、回訪滿意率、訴轉(zhuǎn)案率、舉報(bào)立案率、自錄入占比率“六率”為主要考核指標(biāo)，優(yōu)化了投訴辦理流程，有效提高了解決率和消費(fèi)者滿意度，降低重復(fù)投訴率。
滿足分析預(yù)警要求
金融消費(fèi)者投訴管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)各投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)信息集中展示，建立起統(tǒng)一的消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)庫(kù)。依托該數(shù)據(jù)庫(kù)，相關(guān)工作統(tǒng)計(jì)報(bào)表更加客觀全面，針對(duì)投訴業(yè)務(wù)渠道、業(yè)務(wù)類別和投訴原因進(jìn)行分析跟蹤，及時(shí)告警投訴問(wèn)題重點(diǎn)及趨勢(shì)。
長(zhǎng)亮介紹：
長(zhǎng)亮科技（股票代碼300348）是全球領(lǐng)先的金融IT解決方案供應(yīng)商，由一群擁有鴻鵠之志的IT青年于2002年創(chuàng)立至今，秉承不斷創(chuàng)新的精神為金融機(jī)構(gòu)提供核心業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和管理業(yè)務(wù)等整體化金融IT解決方案。
17年來(lái)公司不斷壯大發(fā)展，于2012年登陸深交所創(chuàng)業(yè)板并建立全員持股機(jī)制，最大化員工主人翁感和組織承諾；于 2016年全力進(jìn)軍海外市場(chǎng)且成績(jī)亮眼；于2017年榮登福布斯中國(guó)上市潛力企業(yè)榜單、榮獲“2017 IDC China FinTech Pioneer TOP 25”榮譽(yù)得到全球?qū)I(yè)權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可！于2018年與騰訊達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同打造端到端的智能金融云服務(wù)，為全球金融機(jī)構(gòu)提供智能金融解決方案。現(xiàn)總部位于深圳，子公司13家，員工超4000人足跡遍布北上廣深、杭州、香港、馬來(lái)西亞、印尼等地區(qū)。
當(dāng)今，互聯(lián)網(wǎng)金融猶如龍卷風(fēng)以迅猛之勢(shì)席卷全球，長(zhǎng)亮科技緊跟市場(chǎng)步伐，提供此類優(yōu)質(zhì)解決方案的同時(shí)內(nèi)部不斷加大研發(fā)力度，外部不斷加大同國(guó)內(nèi)外知名金融機(jī)構(gòu)的合作。憑借超強(qiáng)自主創(chuàng)新能力、靈活的定制能力和完善的交付及售后服務(wù)能力，為全球逾400家客戶提供具有互聯(lián)網(wǎng)思維的整體化智能金融IT解決方案！助力傳統(tǒng)銀行搭載互聯(lián)網(wǎng)金融架構(gòu)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，滿足客戶的多并發(fā)需求，抓住轉(zhuǎn)型新機(jī)遇；助力金融機(jī)構(gòu)逐浪互聯(lián)網(wǎng)大潮，搶占經(jīng)濟(jì)制高點(diǎn)。
長(zhǎng)久以來(lái)，長(zhǎng)亮科技秉承“引領(lǐng)金融科技 共享互聯(lián)生活”的使命，在行業(yè)內(nèi)樹(shù)立了良好口碑，輔助客戶高歌猛進(jìn)。新時(shí)代，大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能、Fintech錦上添花，長(zhǎng)亮科技積極擁抱創(chuàng)新技術(shù)，努力踐行更多社會(huì)責(zé)任，立志以先進(jìn)技術(shù)和服務(wù)引領(lǐng)中國(guó)乃至全球金融信息產(chǎn)業(yè)持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。
